涪陵信息港首页 | 白鹤驿栈  首页  |   企业简介  |   电信服务  |   青年文明号  |   电信论坛    【中国电信涪陵分公司服务质量标准】 　　为进一步规范企业行为，维护电信用户的合法权益，结合本公司实际，制定本标准。 本公司主要经营语音、增值、互联网、网元出租等业务。电信营业场所内应向社会公布服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、缴费时间等内容；提供长途区号、邮政编码、电信业务咨询、话费查询等服务。 　　本公司免费向社会提供匪警（110）、火警（119）、医疗急救（120）、交通报警（122）等公益性电话的接入服务。 业务项目 质量标准 城镇 农村 固定电话业务 (含无线市话业务) 电话装移机时限 ≤10天 ≤30天 电话复话时限 ≤12小时 ≤12小时 电话业务变更时限 ≤12小时 ≤12小时 电话障碍修复时限 ≤24小时 ≤48小时 改号通知服务 非客户原因需要更改电话号码时，应至少提前45天通知客户，至少提前15天告知客户新的电话号码。号码更改实施之日起，应至少在45天内，向所有来话客户连续播放改号提示音。 电话号码冻结时限 ≥90天 114查号服务准确率 ≥95天 紧急电话接入服务 保证在公用固定网端畅通并免费（专网及小交换机除外） 电话服务台应答时限 ≤15秒（含人工应答及电脑话务员） 人工电话服务台忙时接通率 ≥85% 长途话单查询 免费向客户提供长途话费详细清单查询，原始话费数据保留期限至少5个月。 因特网数据 传送业务 预受理时限 ≤3日 装、移入网时限 ≤4日 业务变更时限 ≤24小时 设备障碍修复时限 ≤12小时 因特网窄带 拨号接入服务 网络开通时限 ≤24小时 业务变更时限 ≤24小时 设备障碍修复时限 ≤12小时 国内IP电话业务 主叫号码方式 开通时限 复话时限 修复时限 ≤48小时 ≤48小时 ≤24小时 记帐卡式 输入卡号和密码后即能正常使用 ≤24小时 业务查询 免费向主叫号码方式的IP电话提供话费详细清单（不包括市话费清单）查询；记帐卡式IP电话应具备余额查询和尾款转移功能。 投诉处理时限 电话卡余额 立即处理 其他投诉处理   本级投诉 越级投诉 一般问题 ≤3日 省内 省际 ≤5日 ≤7日 重大问题 ≤2日 ≤3日 ≤5日 信息服务 业务宣传 信息服务业务宣传应包含业务内容、使用方法、收费标准、收费方式和终止服务的方法。 信息提供服务 ①提供有偿信息服务应事先征得客户同意；提供无偿信息服务时，客户予以拒绝的，应停止提供。 ②包月类、订阅类短信服务须事先向客户请求确认，且请求确认消息中心必须包括收费标准。 ③客户拨打接入码进入语音信息平台后，业务平台应免费向客户说明资费标准并在得到客户确认后开始计信息服务费。 ④信息准确率应达到95%以上。 约定与承诺执行 提供信息服务应遵照与客户的约定，未得到客户的许可不得擅自改变服务内容、服务频次、收费方式。对分条计费的信息，如因传输内容等原因需回送多条信息内容时，只能收取一条相应信息的费用。 行为规范 ①提供语音信息服务时，人工信息咨询员不得谈论与客户所提问题无关的话题以及插拨广告性或宣传性信息。 ②在采集、开发、处理、发布信息时，应对信息内容进行审查，不得提供国家明令禁止传播的信息。 ③应明确要求信息提供服务商（SP），在提供订制类信息服务时，明示方便客户退订的途径，并开通“0000”、“00000”短信退订功能，保证退订途径的畅通。 计费与查询 ①信息系统应记录并保存信息的发送和接收时间、发送端电话号码，保存期5个月。 ②在计费原始数据保存期限内，应根据客户需求提供信息服务收费清单。 ③属于代收的信息服务费，应向客户提供信息业务经营者的名称、代码和代收金额，并注明“代收费”字样。 备注： 　　⒈表中指标单位标注为“日”的，其含义为工作日。 　　⒉处理时限不包括特大电缆故障及客户原因延误的时间。 　　⒊各类业务的障碍修复指标要求中均不包含用户自有或自行维护的接入线路和设备的故障。电话装机、移机时限指自电信业务经营者受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机后能正常通话所需要的时间。 　　⒋因特网窄带拨号接入业务服务质量标准中各类指标指注册方式窄带接入业务的服务质量标准。记帐卡式接入业务在输入卡号及密码后应能正常使用，并应提供余额查询等功能。 版权所有：中国电信涪陵分公司 中国电信涪陵分公司增值业务部制作 客户服务热线：10000